LATUNING
Взаимодействие через CRM систему
LATUNING
Взаимодействие через CRM систему
"Новый блок и новые знания, самое время познакомиться с важнейшим инструментом, который используют в работе сотрудники
LATUNING. Будет интересно!"
CRM (Customer Relationship Management) — это технология для управления всеми взаимоотношениями и взаимодействиями вашей компании с текущими и потенциальными клиентами. Цель CRM состоит в улучшении бизнес-отношений. Система CRM помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, упрощает процессы и улучшает прибыльность.
Для работы с системой CRM необходимы следующие инструменты:
Компьютер
Телефон или наушники для общения с клиентами
Электронная почта для коммуникации
Доступ к CRM-системе через специальную ссылку
Логин и пароль для доступа к аккаунтам
Возможности
24
Мониторинг своих задач, а также возможность ставить задачи другим сотрудникам компании.
Общение с коллегами, партнерами и клиентами
Возможность оперативно найти любого сотрудника и его контакты.
Отправка отчетности руководству.
Ведение учета рабочего времени.
Назначение встреч и бронирование переговорных
Позволяет быть в курсе новостей компании и делиться информацией с коллегами
На рынке существует множество CRM-систем, но наша компания использует Bitrix24. В Bitrix24 имеются различные разделы, среди которых особенно важны для менеджеров следующие:
Лиды: раздел, содержащий все входящие обращения клиентов, служит первичным фильтром для определения потенциальных клиентов.
Сделки: включает информацию о продажах, воронку продаж и карточки сделок.
Клиенты: база данных клиентов, разделенная на контакты (физические лица) и компании (юридические лица).
Лиды: раздел, содержащий все входящие обращения клиентов, служит первичным фильтром для определения потенциальных клиентов.
Сделки: включает информацию о продажах, воронку продаж и карточки сделок.
Клиенты: база данных клиентов, разделенная на контакты (физические лица) и компании (юридические лица).
Воронка продаж в CRM позволяет отслеживать путь клиента от первого обращения до заключения сделки, анализировать эффективность каналов привлечения и стадии, на которых клиенты теряются.
Карточка лида содержит первичные данные о потенциальном клиенте.Карточка сделки — это инструмент для управления сделкой, содержит условия и договоренности с клиентом.Карточки контактов и компаний предоставляют информацию о клиентах и их организациях.
Комментарии в карточках позволяют сохранять информацию о коммуникации с клиентом, а задачи в карточках сделок помогают организовывать работу и соблюдать договоренности с клиентами.
Карточка лида содержит первичные данные о потенциальном клиенте.Карточка сделки — это инструмент для управления сделкой, содержит условия и договоренности с клиентом.Карточки контактов и компаний предоставляют информацию о клиентах и их организациях.
Комментарии в карточках позволяют сохранять информацию о коммуникации с клиентом, а задачи в карточках сделок помогают организовывать работу и соблюдать договоренности с клиентами.
Помимо указанных выше разделов и учета рабочего времени система Битрикс24 содержит в себе множество различных разделов.
Вот основные из тех, которые вы будете использовать в работе:
Вот основные из тех, которые вы будете использовать в работе:
Ставьте и контролируйте задачи. Добавляйте файлы для работы. Выбирайте ответственных, наблюдателей и сроки.
А с помощью фильтров вы сможете найти любую задачу в кратчайшие сроки.
А с помощью фильтров вы сможете найти любую задачу в кратчайшие сроки.
Система управления взаимоотношениями с клиентами – это система управления продажами.
CRM оптимизирует работу с клиентами и сопровождает их от первого контакта до финальной сделки.
CRM оптимизирует работу с клиентами и сопровождает их от первого контакта до финальной сделки.
Позволяет быстро оповестить о новостях всех сотрудников одновременно. Это может упростить процесс обсуждений и сэкономить время на принятии решений.
Прямо из поста можно создать задачи, провести опрос, записать видеообращение.
Прямо из поста можно создать задачи, провести опрос, записать видеообращение.
Единый мессенджер для всей компании. Обсуждайте проекты с коллегами, задачи или события в календаре. Проводите результативные онлайн-совещания с помощью Резюме встречи. Есть функция записи звонка и другие, которые помогут продуктивно работать даже на удаленке.
Планируйте рабочий день и встречи с любого устройства – календарь синхронизируется с iOS, Android и Google Календарем. Система поможет подобрать время встречи, которое подходит всем участникам.
Есть возможность пригласить на встречи даже тех, кого нет в вашем Bitrix24, по e-mail.
Есть возможность пригласить на встречи даже тех, кого нет в вашем Bitrix24, по e-mail.
Вы сможете просматривать и редактировать документы в задаче, в новостной ленте, во время видеозвонка. Увидите все правки коллег в реальном времени, а все изменения сохраняются автоматически.
Вы можете ознакомиться с организационной структурой компании, а так же в разделе сотрудники легко найти нужного человека.
Каждому новому сотруднику при трудоустройстве присваивается индивидуальный корпоративный почтовый адрес, на который будут поступать письма. В этом разделе вы можете их прочесть и обработать.
Завершая введение, важно отметить, что успешная работа с CRM системой требует не только знания ее функционала, но и понимания бизнес-процессов в компании, а также умения эффективно взаимодействовать с клиентами.
Начало работы
24
1. Авторизоваться в системе с помощью предоставленных доступов.
2. Настроить личный профиль в Bitrix24, включая изменение имени, фамилии и добавление фотографии.
3. Установить мобильное приложение Bitrix24 для постоянной связи и приложение Mango Talker для обработки входящих звонков.
2. Настроить личный профиль в Bitrix24, включая изменение имени, фамилии и добавление фотографии.
3. Установить мобильное приложение Bitrix24 для постоянной связи и приложение Mango Talker для обработки входящих звонков.
Перед началом работы с CRM системой необходимо:
Постановка задач в Битрикс
24
Вертикальная линия, по которой руководство передает указания подчиненным, а те, в свою очередь, направляют отчеты и запросы на утверждение нестандартных решений.
Горизонтальная линия, позволяющая сотрудникам одного уровня обмениваться информацией и координировать свои действия.
Линия управления
Линия коммуникации
CRM-система предоставляет удобный инструментарий для постановки и управления задачами, обеспечивая эффективное взаимодействие между сотрудниками и руководством компании. Задачи могут быть различных форм и направлены на решение определенных бизнес-задач или ситуаций.
Виды линий взаимодействия:
Виды линий взаимодействия:
Руководители не всегда общаются с подчиненными исключительно по линии управления. В современных условиях важно также использовать горизонтальные линии коммуникации для повышения эффективности работы команды.
Структура задачи включает в себя:
- Название и шапку задачи.
- Описание ситуации.
- Полные данные для понимания контекста.
- Предлагаемое решение.
ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЗАДАЧАМИ:
Сроки
Одна задача – один вопрос
Одна задача - один ответственный
Содержательность
Роли
Ответственность
Когда ты отвечаешь коллеге, необходимо предоставлять информацию строго по теме задачи. Это позволит быстрее завершать циклы действия.
Если для решения задачи необходимо несколько сотрудников, мы так же ставим одного ответственного, а второго сотрудника соисполнителем, при этом четко прописываем, что требуется от каждого из них.
Отвечайте на послания строго по делу, без вопросов и информации которая не имеет отношения к теме задачи. (Пример: Привет, как дела? Что делаешь? Я ухожу на обед)
Максимальный срок решения задачи – 3 рабочих дня, а обратную связь необходимо предоставить в течении 24 часов максимум. Если ты знаешь, что для выполнения поставленной задачи потребуется больше рабочего времени, в ответ следует отправить реальные сроки на предоставление ответа или решения.
Задача должна быть закрыта в установленные сроки. Чем больше просроченных задач, тем ниже твоя эффективность как сотрудника.
Роль "Наблюдатель" может быть только в случае делегирования задачи. Был(а) ОТВЕТСВЕННЫМ, делегировал(а) задачу, стал(а) НАБЛЮДАТЕЛЕМ.
ФОРМЫ ЗАДАЧ в Битрикс
24
ВНИМАНИЕ!
Если рабочие задачи (РЗ) или письменные разрешения (ПР) требуют дальнейшего согласования, то маршрут следующий:
Линия задач: СОТРУДНИК – РУКОВОДИТЕЛЬ – СЛЕДУЮЩИЕ ПОСТЫ.
Если рабочие задачи (РЗ) или письменные разрешения (ПР) требуют дальнейшего согласования, то маршрут следующий:
Линия задач: СОТРУДНИК – РУКОВОДИТЕЛЬ – СЛЕДУЮЩИЕ ПОСТЫ.
ПИСЬМО - РЕШЕНИЕ (ПР)
СТРУКТУРА ПР:
1) Название задачи.
Указывается Тема и если вопрос касается какой-то сделки, то ее №. Ответственным назначается непосредственный руководитель, дедлайн +3 дня.
2) Тело письма.
- Наименование вида: ПР;
- Суть вопроса;
- Полная информация;
- Предлагаемое решение.
Если есть какие-либо документы, на которые вы ссылаетесь, то их необходимо прикрепить к задаче.
3) Решение.
Пишет руководитель в комментариях к задаче.
1) Название задачи.
Указывается Тема и если вопрос касается какой-то сделки, то ее №. Ответственным назначается непосредственный руководитель, дедлайн +3 дня.
2) Тело письма.
- Наименование вида: ПР;
- Суть вопроса;
- Полная информация;
- Предлагаемое решение.
Если есть какие-либо документы, на которые вы ссылаетесь, то их необходимо прикрепить к задаче.
3) Решение.
Пишет руководитель в комментариях к задаче.
Если вам потребуется решить какой-то вопрос или проблему, то оформите и подайте на одобрение своему непосредственному руководителю послание – Письмо-Решение (ПР).
РАБОЧИЕ ЗАДАЧИ (РЗ)
СТРУКТУРА РАБОЧИЕ ЗАДАЧИ (РЗ)
1. В названии задачи мы пишем префикс – РЗ.
2. Рекомендации сотруднику по составлению РЗ:
- перед постановкой задачи убедись, что она находиться в сфере компетенций того, кому ты ее ставишь
- опишите саму задачу и какой результат хочешь получить
-прикрепи к задаче все необходимые документы
3. В графе соисполнителей указаны сотрудники, которые необходимы для выполнения задачи. Если четких действий для них нет, то указывать не нужно.
1. В названии задачи мы пишем префикс – РЗ.
2. Рекомендации сотруднику по составлению РЗ:
- перед постановкой задачи убедись, что она находиться в сфере компетенций того, кому ты ее ставишь
- опишите саму задачу и какой результат хочешь получить
-прикрепи к задаче все необходимые документы
3. В графе соисполнителей указаны сотрудники, которые необходимы для выполнения задачи. Если четких действий для них нет, то указывать не нужно.
Сотрудник ставит в Битрикс задачу другому сотруднику в соответствии с его должностными обязанностями согласно его положению на организующей схеме, он создает в Битрикс задачу с префиксом – РЗ.
Отчет
Структура задачи "Отчет" :
1. В названии задачи мы обязательно пишем – отчет.
2. Форма составления, содержание и дедлайны определяются руководителем сотрудника.
3. Рекомендации сотруднику по предоставлению отчета:
- предоставить абсолютно все запрошенные руководителем данные
- прикрепить все документы, нужные для отчета и входящие в отчет
- при наличии ошибок в проделанной работе, упаде статистик, нужно описать причины возникновения такой ситуации.
1. В названии задачи мы обязательно пишем – отчет.
2. Форма составления, содержание и дедлайны определяются руководителем сотрудника.
3. Рекомендации сотруднику по предоставлению отчета:
- предоставить абсолютно все запрошенные руководителем данные
- прикрепить все документы, нужные для отчета и входящие в отчет
- при наличии ошибок в проделанной работе, упаде статистик, нужно описать причины возникновения такой ситуации.
Отчет – форма задачи, которая обладает установленной руководителем периодичностью и типом составления.
Теперь вы сможете ставить и контролировать задачи любой сложности. Добавляйте чек-листы и файлы для работы. Выбирайте ответственных, наблюдателей и сроки.
До встречи! :)
До встречи! :)
