LATUNING
ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЛИДАМИ
Лид – это любое входящее или исходящее обращение, содержащее набор контактных данных клиента, который от своего имени или от имени предприятия проявил заинтересованность в приобретении продукта.
ИСТОЧНИКИ ТРАФИКА:
- Контекстная реклама latuning.ru: звонок, почта, заявка;
- latuning.ru: звонок, почта, заявка;
- brassing.ru: звонок, почта, заявка;
- latunprofile.ru: звонок, почта, заявка;
- raillingbrass.ru: звонок, почта, заявка;

Сайты и интернет-трафик
- Instagram latuning.ru: звонок, почта, обращение в директ;
- ВК latuning.ru: звонок, почта, обращение в директ.
Социальные сети
- Звонок на номера компании;
- Whatsapp latuning.ru: звонок, заявка.

Звонки и мессенджеры:
- latuning.ru;
- brassing.ru;
- latunprofile.ru;
- raillingbrass.ru;
- golden-steel.ru.
- latuning.kz;
Электронная почта:
Весь трафик автоматизирован, источники трафика интегрированы в систему CRM Битрикс. Менеджер клиентской службы и Отдел Продаж(ОП) работает с трафиком только в системе Битрикс24.
CRM (Битрикс 24) — система управления взаимоотношениями с клиентом, которая собирает данные о клиентах компании и формирует из них профили для дальнейшей работы.
Отдел продаж (ОП) – это подразделение компании, объединенное единой целью – выполнять плановые показатели и увеличивать прибыль компании путём осуществления коммуникаций с клиентом и выстраивания долгосрочных отношений.
ВИДЫ ЛИДОВ:
Запрос от клиента поступает впервые.
ПЕРВИЧНЫЕ
ПОВТОРНЫЕ
Обработка:
- перевод в стадию «Сделка»;
- забракованный лид.
Запрос от клиента поступает повторно, возможно ранее уже были сделки.
Обработка:
- прикрепление контакта к существующему клиенту или сделке;
- забракованный лид (запрос в другой отдел).
Забракованный лид – закрытый нецелевой запрос.
Внимание! Лид может быть повторным, даже если звонок поступил с другого номера телефона и карточка в CRM Битрикс не создавалась ранее. В этом случае контакт прикрепляется к существующему клиенту/сделке. Повторные лиды работают для всех каналов связи - звонки, почта, CRM-формы или открытые линии.
ОБРАБОТКА ЛИДОВ
ЭТАПЫ ОБРАБОТКИ
Определение квалификации Лида.
1
Контакт – это человек, который от имени клиента делает заказы, производит оплату, принимает какие-то другие важные для сотрудничества решения. Если компания работает с физическими лицами, то клиент и контакт будут полностью совпадать. А в случае сотрудничества с организациями, клиент может иметь несколько контактов.
Клиент – это физическое или юридическое лицо, которое приобретало или собирается приобрести продукцию в нашей компании.
ТИП КЛИЕНТА
ПЕРВИЧНЫЙ/ПОВТОРНЫЙ
ФИЗИЧЕСКОЕ/ЮРИДИЧЕСКОЕ ЛИЦО
СФЕРА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ДИЗАЙНЕРЫ
ДИЗАЙН-БЮРО
ПРОИЗВОДСТВО
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТИП ЗАПРОСА
ИСТОРИЯ ОБРАЩЕНИЙ
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ ОБЪЕКТА
1. Садовое кольцо, от Новорижского до Минского шоссе.

2. ТТК, от Строгино до Киевского шоссе.

3. Всё остальное по Москве.

4. Города-миллионники.
Приоритетная территория объектов:
ЧЕК ЛИСТ ПО КВАЛИФИКАЦИИ ЛИДА 
ЧЕК ЛИСТ ПО КВАЛИФИКАЦИИ КЛИЕНТА 
Обработка Лида
2
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА
1. Минимальный набор сведений о клиенте должен содержать телефонный номер или электронную почту.
2. В случае его отсутствия необходимо запросить контактный номер через канал поступления заявки. Если клиент отказывается предоставлять номер телефона, то ему отправляется утверждённый шаблон письма и лид бракуется.
3. Если лид нецелевой, но контакт целевой то: Юридические лица заводим как «Контакт». Физические лица заводим как «Контакт», в случае если они являются подрядчиками и дизайнерами.
4. Если клиент перестает отвечать в социальной сети в течение 2 дней, Менеджер КС отправляет ему сообщение согласно утвержденному шаблону.
5. Карточка клиента должна быть оформлена надлежащим образом. Всю персональную информацию вносим строго в соответствующие графы. На этапе выставления счета графы «Имя», «Фамилия», «Телефон», «Электронная почта» должны быть заполнены в обязательном порядке.
6. Менеджер КС еженедельно предоставляет отчет о времени отработки лида. Конверсия отработки лида должна быть не менее 90%.
Утверждённый шаблон для письма клиенту с которым не удалось установить связь: Здравствуйте, ……! К сожалению, мы так и не получили от Вас ответа/ не смогли до Вас дозвониться. Если Ваш запрос по-прежнему актуален или потребность возникнет позже, свяжитесь, пожалуйста, с нами по номеру …. Ваш персональный менеджер-
ПРИЧИНЫ БРАКОВКИ ЛИДОВ
Запрос нецелевой
Если это СПАМ
Если отсутствует номер телефона, электронная почта или клиент перестает отвечать в социальной сети в течение 2 дней.
Если не удалось связаться с клиентом после трех попыток
Если это обращение по вопросам доставки, отгрузки, снабжения, маркетинга, в юридический отдел, отдел бухгалтерии или кадров
СТАНДАРТЫ ВРЕМЕНИ ОБРАБОТКИ ЛИДА
1. Срок обработки Лида клиентской службой – до конца рабочего дня.
2. Если лид поступил за 1 час до окончания работы КС, лид отрабатывается на следующий день до 12:00.
3. В случае, если имеются новые неразобранные лиды на 14:00, сотрудник КС передает все полученные лиды менеджеру ОП для обработки, который назначен дежурным. Дежурного назначает Руководитель ОП.
4. В случае, если КС не может отрабатывать лиды по причине выходных или больничных дней, все лиды принимает дежурный менеджер ОП.
5. Приоритетность обработки: лиды из Instagram и Whatsapp берутся в работу в первую очередь. Далее в порядке очередности по мере поступления.
Обработка сделки
3
Сделка – это потенциальный или заключенный договор между компанией и клиентом.
ВИДЫ СДЕЛОК
СТАНДАРТ ОБРАБОТКИ СДЕЛКИ
1. Сделка, переданная сотруднику отдела продаж, должна быть взята в работу в течение 2 часов с момента смены ответственного за неё.
2. В случае, если менеджер ОП нарушает сроки отработки лидов, менеджер КС передает информацию руководителю ОП и ставит его наблюдателем сделки.
ОТВЕТСВЕННЫЕ
Ответственен за внесение информации в карточку клиента.
СОТРУДНИК КС
СОТРУДНИК ОП
Несёт ответственность за своевременность взятия сделки в работу и качественное ее ведение сделки.
Ответственен за своевременность обработки лида.
В НАЧАЛО